NextNetwork - Visão única do cliente

Ultimamente, nos deparamos com uma série de comentários, artigos e matérias a respeito do CRM. As formas de relacionar-se com os clientes e as ferramentas para a otimização deste relacionamento vem sendo a pauta do momento. Assim, vem sendo possível acompanhar excelentes experiências, entretanto, más iniciativas também. Por que será que algumas empresas brasileiras alcançam o sucesso e outras, adotando práticas semelhantes, não conseguem obter os mesmos resultados?

Obviamente, cada caso deveria ser analisado separadamente, mas, a maioria das iniciativas frustradas apresenta características comuns. Nos últimos sete anos, pudemos notar que muitas das decepções ocorreram por conta de estratégias precipitadas de aquisição de tecnologia e aplicação de investimentos incompatíveis com o volume investido no fator humano das empresas. Não adianta implantar o mais sofisticado dos softwares disponível e se esquecer de apostar nos funcionários, oferecendo treinamentos específicos e controlando o aculturamento da equipe, por exemplo.

Agora, o principal erro cometido por algumas empresas está justamente no descaso com a regra número um do Costumer Relationship Management: a visão única do cliente. É por isso que, a partir de hoje, pretendo iniciar uma série de artigos dedicados ao CRM, tendo como foco os passos importantes para a implantação de sistemas de sucesso, ou seja, que viabilizem de fato o relacionamento correto entre empresas e clientes. Será um conjunto de artigos com o objetivo de expor – de maneira simplificada e clara – os caminhos que favoreceram a operacionalização do que chamamos de CRM BtoU ou Botton Up.

Basicamente, abordaremos o CRM começando de baixo para cima, tendo em mente uma pirâmide de ações. Assim, partiremos da base de dados para a estratégia de relacionamento, passaremos por uma camada intermediária de ações de marketing para, finalmente, implantar um sistema confiável e eficaz de relacionamento com o cliente. Para lhe apresentar os conceitos de CRM BtoU, temos como ponto de partida experiências vitoriosas no Brasil e no exterior, além dos mais de cinco anos da nossa trajetória de sucesso.

Agora que já nos conhecemos melhor, gostaria de finalizar lembrando que, no próximo artigo, abordaremos o primeiro passo do nosso CRM BtoU. Desta forma, convido você, leitor ou leitora, a discutir e refletir sobre o CRM, tendo como foco principal a visão única do cliente. Até lá!

Guilherme Rocha

É diretor-presidente da System Marketing Consulting.